Über Messengerdienste wie WhatsApp Business erreichst Du die Kundschaft im B2B und B2C direkt. Nutze diese Kommunikationskanäle beispielsweise für Newsletter, Chatbots und Support.
Auf dieser Seite findest Du die wichtigsten Gestaltungsrichtlinien und rechtlichen Vorgaben, um Messengerdienste erfolgreich zu nutzen.
Nutze das offizielle ZEISS Logo oder ein Bild, das die Geschäftseinheit eindeutig repräsentiert. Empfohlene Maße: maximal 640 x 640 Pixel, unter 5 MB.
Mache die Geschäftseinheit deutlich erkennbar.
Registriere dich ausschließlich mit einer Geschäftsnummer. Verwende keine privaten Nummern.
Hole dir eine Genehmigung über Corporate Information Technology (CIT) oder Corporate Brand, Communications & Public Affairs (CBC) ein.
Wähle die passende Kategorie für deine Geschäftseinheit. WhatsApp Business gibt drei Kategorien vor: Health and Medical, Technology and IT und Photography and Optics.
Gib eine offizielle ZEISS E-Mail-Adresse und eine URL zur passenden ZEISS Webseite an (keine generische wie zeiss.com). Prüfe regelmäßig, ob die Kontaktdaten noch aktuell sind.
Mitarbeiterfoto als Profilbild
Neutraler Profilname
Persönliche E-Mail-Adresse
Messengerdienste werden für die Kundenkommunikation und nicht für private Chats genutzt.
Deine Antworten sollten professionell sein und der Markenidentität entsprechen. Bitte verzichte auf umgangssprachliche Ausdrücke und Emojis. Weitere Tipps zu Sprache und Text für die Marketingkommunikation findest du in den „ZEISS Corporate Language Guidelines“.
Verfasse kurze, prägnante Nachrichten. Idealerweise bestehen diese aus ein bis zwei kurzen Absätzen und umfassen maximal 200 Zeichen pro Nachricht.
Nutze Absätze, um die Lesbarkeit zu verbessern.
Richte automatische Begrüßungsnachrichten und Abwesenheitsnotizen ein, um Kundenanfragen effizient bearbeiten zu können.
Links zu Produkten, Veranstaltungen oder Dienstleistungen sollten relevant und eindeutig erkennbar sein. Verwende im Profil oder im Chat keine Links zu allgemeinen Seiten, wie zeiss.com. Verlinke ausschließlich relevante Seiten, wie beispielsweise Produkt-Websites. Verwende zeiss.ly, um Kurz-Links deiner URLs zu erstellen.
Nutze klare Botschaften oder Handlungsaufforderungen (Calls-to-Action), wie zum Beispiel „Lade die Broschüre hier herunter.“
Schaffe eine Rechtsgrundlage für die Datenverarbeitung, zum Beispiel durch das Einwilligen der Nutzer:innen.
Stelle eine klare Datenschutzerklärung zur Verfügung, aus der hervorgeht, welche Daten erhoben und genutzt werden.
Erhebe nur die Daten von Nutzer:innen, die du tatsächlich brauchst.
Lege eine Speicherdauer fest und lösche nicht mehr benötigte Daten regelmäßig.
Schließe eine Vereinbarung zur Auftragsverarbeitung (AVV) mit dem Messengerdienst – zum Beispiel einem Anbieter der WhatsApp Business API – ab, sofern dieser personenbezogene Daten verarbeitet.
Vermeide unzulässige Datenübermittlungen.
Hole die ausdrückliche Einwilligung der Nutzer:innen ein, bevor Du Nachrichten versendest. Ein Double-Opt-in-Verfahren wird empfohlen.
Informiere darüber, welche Art von Nachrichten die Nutzer:innen erhalten (zum Beispiel Newsletter, Support-Informationen oder Werbenachrichten).
Biete eine einfache Möglichkeit zum Abmelden an, beispielsweise durch den Hinweis: „Antworte mit STOP, um diesen Newsletter abzubestellen.“
Führe Aufzeichnungen über die erteilten Einwilligungen von Nutzer:innen. Wann, wie und über welchen Kanal erfolgte die Anmeldung?
Stelle leicht zugängliche Informationen zur Anbieterkennzeichnung (Impressum) bereit.
Mache eindeutig kenntlich, wer der Absendende ist. Stelle transparent dar, dass die Nutzer:innen mit einem Unternehmen kommunizieren.
Kennzeichne Werbeinhalte als solche, um irreführende Kommunikation zu vermeiden.
Versende keine Nachrichten an Nutzer:innen, die keine ausdrückliche Einwilligung erteilt haben.
Halte Dich an die Richtlinien der jeweiligen Plattform. WhatsApp schränkt beispielsweise bestimmte finanzielle oder medizinische Ratschläge ein.
Versende keine unpersonalisierten Massennachrichten, um zu vermeiden, dass diese fälschlicherweise als Spam eingestuft werden.
Eine zweifache Einwilligung (Double-Opt-in-Verfahren) ist unerlässlich, da es sich bei Newslettern um regelmäßige, einseitige Kommunikationsformen handelt.
Stelle sicher, dass Nutzer:innen ihr Abonnement jederzeit kündigen können.
Verwende ausschließlich die WhatsApp Business API. Der herkömmliche WhatsApp Messenger sollte nicht genutzt werden.
Beachte die Richtlinien des jeweiligen Messengerdienstes. Bei WhatsApp dürfen Nutzer:innen beispielsweise nicht ohne ihre Einwilligung zu Listen hinzugefügt werden.
Chatbot-Nachrichten sollten auf Eingaben der Nutzer:innen reagieren. Proaktive Nachrichten werden von den Messengerdiensten häufig eingeschränkt und können zusätzliche Kosten verursachen.
Sofern personenbezogene Daten verarbeitet werden, musst Du dies klar und deutlich ausweisen.
Ermöglicht der Chatbot das Aufgeben von Bestellungen oder das Abschließen von Verträgen, müssen die Nutzer:innen eindeutig darüber informiert werden, wann eine rechtliche Verbindlichkeit entsteht.
Informiere die Nutzer:innen darüber, wenn ein:e menschliche:r Mitarbeiter:in den Chat übernimmt – beispielsweise mit dem Hinweis: „Ein Mitglied unseres Support-Teams wird Dich in Kürze unterstützen.“
Corporate Brand, Communications & Public Affairs